Zendesk Relate mejora el CRM conversacional


Esperamos presentar Transform 2022 en persona nuevamente el 19 de julio y virtualmente del 20 al 28 de julio. Únase a nosotros para conversaciones perspicaces y emocionantes oportunidades para establecer contactos. ¡Regístrese hoy!


Las conversaciones como núcleo de la relación cliente-negocio, eso parece ser un juego de niños.

Pero con el tiempo, muchas empresas se han desviado de este concepto, especialmente cuando se enfrentan a la implementación de nuevas tecnologías.

Sin embargo, en un mundo golpeado por COVID, las empresas deben volver a lo básico de la conversación: los clientes esperan que se les hable de manera rápida, fácil y las 24 horas, los 7 días de la semana, en sus términos y en los canales preferidos.

Esto ha llevado a un aumento en la gestión de la experiencia del cliente (CX) y la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Según Grand View Research, Inc., el mercado global de CRM se valoró en 52.400 millones de dólares estadounidenses en 2021 y se espera que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de aproximadamente el 13 % entre 2022 y 2030.

“Los últimos años han dejado en claro que lo digital es la puerta de entrada, la conveniencia es primordial y las relaciones están ancladas en la conversación”, dijo Mikkel Svane, CEO y fundador de Zendesk.

Zendesk es una empresa pública de 15 años con sede en San Francisco y es una de un número creciente de empresas que ofrecen productos de software como servicio (SaaS) centrados en CRM y CRM de diálogo. La empresa organizó su evento anual Zendesk Relate esta semana para anunciar sus nuevos productos y analizar la nueva normalidad de CRM.

«El servicio de atención al cliente se ha convertido en una parte integral de las relaciones con los clientes, yendo más allá del soporte tradicional», dijo Svane de Zendesk Relate. «Los comportamientos y patrones humanos han cambiado para siempre desde que se cerró el mundo».

relación con los clientes

La plataforma de CRM conversacional de Zendesk integra funciones de front y back office. Esto permite que la oficina principal brinde soporte, así como una gama de servicios de datos inteligentes en tiempo real en torno a la participación del cliente, explicó Svane.

En Zendesk Relate, la empresa lanzó varias herramientas nuevas entregadas a través de su plataforma Sunshine.

Estas nuevas funciones incluyen la automatización de conversaciones a través de tecnología bot, lo que permite a las empresas extender la automatización a aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp. También permite a las empresas crear y entrenar bots personalizados para resolver problemas comunes y usar datos de terceros para hacer coincidir las preguntas de los clientes entrantes con las respuestas más relevantes.

Del mismo modo, las nuevas capacidades avanzadas de enrutamiento omnicanal enrutan automáticamente las conversaciones al agente correcto y monitorean de cerca el rendimiento, mientras que la orquestación de datos de conversación conecta procesos con datos de eventos y herramientas de lógica personalizada. Las nuevas capacidades de análisis e informes personalizados permiten a las empresas administrar grandes volúmenes y analizar tendencias históricas para mejorar la dotación de personal en los canales de elección de clientes y prospectos.

Zendesk también agregó canales de conversación a su plataforma Zendesk Sell, lo que permite que los equipos de ventas notifiquen a los clientes y capturen automáticamente cada interacción para que puedan administrarse, rastrearse e informarse. Esto comienza con una integración de WhatApp, y se espera que los bots a la venta se lancen en el invierno de 2022.

Otra característica presentada en Zendesk Relate es una plataforma de inicio de agentes que les permite organizar sus cargas de casos, administrar sus días y establecer su estado.

La puerta de entrada digital

Según una encuesta anual de CX realizada por Zendesk, el 90 % de las interacciones con los clientes ahora se realizan en línea, dijo Svane. Con COVID, «lo digital se ha convertido en el ADN de nuestra sociedad», dijo. El mundo en línea nos tiene midiendo nuestras vidas con “nuevos paradigmas conversacionales”. Las cosas nunca serán lo mismo otra vez.»

Svane describió lo digital como la nueva puerta de entrada omnipresente, y agregó que las personas tienen «cero paciencia y cero lealtad» y «no tienen reparos» en seguir adelante si una empresa no interactúa con ellos de la manera que ellos quieren. «La forma en que los clientes hacen negocios ha cambiado para siempre», dijo.

Mike Gozzo, vicepresidente senior de productos de Zendesk, estuvo de acuerdo en que los clientes «quieren que sepas quiénes son, dónde han estado y por qué acudieron a ti».

Esto significa que las empresas deben poder continuar donde lo dejaron la última vez mientras resuelven nuevos problemas o preguntas y facilitan las compras o reservas. «Tienes que ser capaz de resolver ese problema, para satisfacer esa necesidad, como sea que surja, cuando sea que surja», dijo Gozzo.

Stanley Black and Decker, un fabricante de herramientas industriales y artículos para el hogar, ha adoptado esta nueva realidad al reemplazar su «red fragmentada de sistemas de soporte en todo el mundo» con la plataforma Zendesk, según Orlando Gadea, vicepresidente global de transformación de la experiencia del cliente.

En Zendesk Relate, dijo: “Estar allí cuando el cliente lo necesita y donde lo necesita es algo muy dinámico. Estos problemas son extremadamente complejos. La magia de esto es que tienen que ser muy complejos para ti como organización. Tienes que absorber toda la complejidad. Tiene que funcionar sin problemas para el cliente”.

Experiencias personalizadas en trabajo híbrido

Pero, señaló Svane, el servicio personalizado y oportuno impulsado por los datos y la automatización no está solo en el espacio del cliente: en la nueva norma actual de entornos de trabajo híbridos, los empleados tienen necesidades y expectativas nuevas y diferentes.

Para abordar estos problemas, Zendesk ha anunciado nuevas funciones para su Zendesk Suite. La plataforma ahora incluye herramientas en torno al autoservicio integrado y la gestión de casos. Los flujos de trabajo simplificados y la automatización proporcionan un sistema integrado para recursos humanos, finanzas, operaciones, TI y otros equipos de soporte interno. Estos también ayudan a eliminar la repetición, la fricción y los procesos administrativos innecesarios, al tiempo que simplifican y mejoran el acceso de los empleados a la información, los recursos y los servicios, explicó Gozzo. La plataforma también incluye nuevas herramientas para brindar información sobre las tendencias y los problemas emergentes.

Zendesk se asoció con Myndbend, SweetHawk y EZOfficeInventory en este paquete de experiencia para empleados.

El cliente de Zendesk, Virgin Pulse, usa la plataforma para garantizar que los miembros y empleados reciban respuestas precisas y oportunas a través de múltiples canales, dijo Michael Pace, vicepresidente de servicios globales para miembros.
La compañía de software atiende a 14 millones de miembros en 190 países. «Pero creemos que nuestra gente es el motor más importante que ayuda a los miembros a tener éxito en su viaje y alcanzar nuestras metas comerciales», dijo Pace.

La misión de VentureBeat está destinado a ser un mercado digital para que los tomadores de decisiones técnicas adquieran conocimientos sobre tecnología empresarial transformadora y realicen transacciones. Obtenga más información sobre la membresía.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *