Mejora de la estrategia de datos para lograr la mejor experiencia del cliente


Hoy, las empresas pueden acceder a una gran cantidad de información. Proviene de puntos de contacto con clientes, interacciones móviles, dispositivos de Internet de las cosas (IoT), transacciones de comercio electrónico y muchas otras fuentes. Y el gobierno corporativo ha facilitado el cumplimiento de las normas de protección de datos para que las empresas puedan confiar en la calidad de los datos.

¿Pero utilidad? Este es un gran desafío al que se enfrentan muchas marcas.

"La clave no es cómo se recopilan los datos, sino cómo se conectan", dijo Anjul Bhambhri, vicepresidente de ingeniería de plataformas de Adobe. Las empresas tienen muchos datos, “pero nadie sabe qué datos tienen. Los datos están aislados, fragmentados y distribuidos en toda la empresa. “

Haga que alguien catalogue los datos de su empresa, dice Bhambri, y gestione la tecnología para conectar los datos. Sin una estrategia de datos, una empresa no puede organizar los datos ni obtener conocimiento de ellos para reaccionar a las condiciones cambiantes del mercado. También significa que la compañía nunca pierde la oportunidad de proporcionar experiencias de cliente personalizadas basadas en datos que aumenten la participación del usuario, aumenten las ventas o fomenten la repetición de la participación.

Las empresas pueden usar datos para lograr una visión verdadera y unificada de sus clientes. Esto se puede lograr mediante la creación de perfiles de clientes en tiempo real utilizando la plataforma Adobe Experience Platform, que agrega datos en toda la empresa y ayuda a las empresas a crear y ofrecer experiencias digitales inolvidables. Puede procesar más de 13 millones de llamadas API en la nube por día, lo que significa que puede procesar datos de cualquier parte de la empresa. Para demostrar esta capacidad, Adobe decidió ser su propio "cliente cero". Con la plataforma, Adobe pudo personalizar completamente la experiencia del cliente para millones de clientes en todos los canales. Y estas experiencias se actualizan en 10 a 14 segundos, no en 24 a 72 horas.

Una forma segura de ganar la confianza y lealtad de los clientes es comprenderlos mejor que nadie y entregarlos cuando lo necesiten. "Una visión más amplia del cliente permite a las empresas comprender el viaje del cliente", dice Bhambri. Y Adobe ve oportunidades reales aquí: "¿Cómo podemos personalizarlo para que el cliente se convierta en un fiel seguidor?"

Parte de un viaje del cliente

Cada consumidor está frustrado por la incertidumbre. ¿Cuándo llega mi pedido? ¿Será lo que quería? Una empresa que ofrece previsibilidad puede obtener una porción mayor del pastel.

Por ejemplo, una gran cadena de pizzas ha establecido un sistema de pedidos en línea que mejora el viaje de sus clientes, o al menos el viaje de la pizza al cliente. Por supuesto, la cadena de pizzas rastrea cada pedido en beneficio de su propio flujo de trabajo. Sin embargo, al compartir estos datos con los clientes, la compañía ofrece continuamente la certeza de que los alimentos están en movimiento. La cadena de pizzas integra los datos en tiempo real que recopila en cada paso del proceso, desde el pedido de la pizza hasta la entrega, y envía actualizaciones personalizadas de cambio de estado. El cliente recibe una notificación por SMS de que la pizza se ha colocado en el horno, que estará lista para ser recogida en 10 minutos, o una actualización basada en los datos de ubicación que muestra qué tan cerca está la pizza de su hogar.

Bueno, esto ofrece una experiencia al cliente.

Organización de datos para mejorar la gestión de la experiencia del cliente.

Los datos organizados facilitan la obtención de una visión holística del cliente que permite a las empresas ofrecer experiencias de usuario personalizadas en cada punto de contacto.

La cadena de pizza no es No es el único ejemplo. Los fabricantes pueden compartir información con los clientes para mantenerlos informados sobre el progreso de sus pedidos. Los mensajes de correo electrónico dicen: "¡Su servidor personalizado se está armando!" y mensajes de texto para rastrear el progreso del envío y proporcionar previsibilidad.

Sin embargo, el análisis de datos no siempre tiene que estar relacionado con el consumidor. Por ejemplo, John Deere analiza los datos de IoT para ayudar a los agricultores a mejorar sus operaciones. Con los datos compartidos en tiempo real de la compañía de tractores, los agricultores pueden analizar el rendimiento, tomar decisiones sobre el equipo y colaborar. La conclusión es que los agricultores pueden decidir mejor qué plantar dónde y cuándo. La empresa agrícola también amplió su plataforma de datos a terceros, creando agricultores para compartir los datos con los proveedores. Esto puede desencadenar un pedido automático (como semillas y fertilizantes) para la entrega justo a tiempo.

El uso de datos para apoyar a los clientes afecta a todos los participantes en la cadena alimentaria. Una empresa de fabricación Fortune 200 utiliza la inteligencia artificial y el aprendizaje automático habilitados para IoT para optimizar el inventario y predecir fallas en los equipos. Aquí, se analizan los datos del sensor, los datos de monitoreo de ubicación y los sistemas de gestión de activos.

Hacer esto con éxito obviamente va más allá de la recolección de datos en tiempo real y los modelos de gobernanza de datos que llenan las bases de datos en silos. Se requiere una arquitectura de experiencia para organizar los datos, un modelo conceptual de lo que se puede entregar y una tecnología que conecta las partes.

Una estrategia de datos requiere que alguien conceptualice el proceso: recopilación, conexión, organización y actualización. "Entonces las experiencias entran en juego", dice Bhambri. No todas las empresas tienen todos los requisitos previos para ofrecer esta profunda experiencia al cliente, al menos no de inmediato. Las organizaciones pueden usar los datos que recopilan para iniciar el proceso, y particularmente las conexiones que pueden hacer. "Depende de dónde se encuentre la empresa en el ciclo de vida de los datos de la recopilación de la actualización", dice Bhambri. "Cuando los objetivos son claros, es más fácil ver si tenemos los datos correctos conectados".

Este es un ciclo de vida, dice Bhambhri. “No puedes comenzar este viaje solo una vez. Aprendes y te mejoras a ti mismo. “Y ese es un buen negocio para la gestión de datos (y la pizza), sin importar cómo lo cortes.

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