La tecnología del lenguaje se abre camino en las empresas


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Buenas noticias, malas noticias para los entusiastas de la tecnología del habla en el lugar de trabajo: La mala noticia es que el sueño de tener un asistente de voz en cada sala de conferencias y escritorio no se ha hecho realidad. La buena noticia es que la tecnología de voz sigue teniendo un impacto en las empresas fuera de la oficina.

Los asistentes de voz nunca se han popularizado en la oficina. En 2017, Amazon anunció Alexa for Business. En el anuncio oficial, la compañía describió casos de uso como iniciar reuniones en salas de conferencias o consultar información en la oficina. Si bien Amazon no ha publicado estadísticas detalladas sobre la introducción de Alexa for Business, ni siquiera los socios de Amazon han interferido. WeWork detuvo su asociación y Ajoy Krishnamoorthy de Acumatica dijo que tenían preocupaciones de seguridad. Y eso fue todo antes de que las oficinas se convirtieran en un lugar vacío mientras los trabajadores se quedaban en casa.

La tecnología de voz se ha abierto camino en industrias como la agricultura, donde empresas como AgVoice, fundada por el propietario de la granja y tecnólogo Bruce Rasa, están utilizando la tecnología de voz para mejorar la gestión de datos. Afirma tener un aumento del 50% en el rendimiento.

Los asistentes de voz también hacen que el trabajo del almacén sea más eficiente. Si bien la selección de voz ha existido durante décadas, las mejoras en la tecnología de reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje natural (NLU) han aumentado la efectividad y la grabación de voz.

No hay mayor adopción minorista que Wal-Mart, y también está trayendo un asistente de voz a sus tiendas a través de la aplicación Ask Sam Voice. La aplicación es una herramienta controlada por voz para empleados que reúne información como planes de empleados, información del almacén e incluso recetas. Wal-Mart dice que esto mantiene a los empleados sobre el terreno en lugar de tener que buscar una computadora para buscar información.

Entonces, vemos que hay áreas en las que la tecnología del lenguaje tiene un impacto, y ni siquiera hemos tocado los campos de la hospitalidad o la medicina todavía. Pero, ¿y de regreso a la empresa? En muchos sentidos, los asistentes de voz no revolucionaron la empresa porque había una solución pero no un problema. El sueño de preguntarle a Alexa sobre las cifras de ventas no tiene mucho sentido si ha tenido su CRM abierto en el navegador de su computadora portátil todo el día.

Aún así, la tecnología de voz todavía tiene un gran impacto en la empresa, pero no se incluye como asistente. Empresas como Chorus.ai y Gong están utilizando el reconocimiento de voz y la comprensión del lenguaje natural para brindar a los equipos de ventas información sobre su desempeño, con un impacto significativo, incluida una valoración de $ 2.2 mil millones para Gong.

La atención al cliente es otra área en la que la tecnología del lenguaje tiene un impacto en los resultados comerciales. Google continúa invirtiendo en tecnología de voz para centros de contacto a través de Dialogflow y su Contact Center AI. Su tecnología de agente virtual es de hecho una especie de asistente, solo un área muy limitada de atención al cliente que ayuda a los clientes a resolver sus problemas por sí mismos y permite que las personas manejen las consultas más complicadas.

Si bien NLU y la tecnología de reconocimiento de voz se volvieron lo suficientemente buenas como para habilitar asistentes inteligentes, esos asistentes inteligentes y la competencia entre empresas como Google, Amazon, Microsoft y Apple mejoraron las tecnologías de NLU, reconocimiento de voz y comprensión semántica.

La tecnología que solo estaba disponible para las empresas de aprendizaje automático hace unos años con millones y miles de millones de dólares, ahora está disponible para que cualquiera la integre directamente o mediante SaaS. Si bien no vemos asistentes de voz en las salas de conferencias, sí vemos el impacto que han tenido cuando los nuevos productos que utilizan NLU o reconocimiento de voz reducen los costos de atención al cliente, facilitan el trabajo agrícola o asesoran a los equipos de ventas.

Para la mayoría, la integración de lenguaje y NLU es un proceso iterativo. La atención al cliente es a menudo el mejor lugar para comenzar, ya que las empresas probablemente pueden ver una reducción de costos inmediata si los clientes pueden encontrar sus propias respuestas a sus preguntas sin comunicarse con un humano. Otro punto de partida sólido es implementar herramientas de ventas como Chorus.ai o Gong que generen más ventas. Los proyectos exitosos se enfocan en aquellas áreas donde Voice y NLU pueden mejorar los procesos existentes a fin de aprovechar las ganancias iniciales para futuras inversiones y expansión en todos los ámbitos.

Dustin Coates es Product and GTM Manager en Algolia, coanfitrión del podcast VUX World y autor de aplicaciones de voz para Alexa y Google Assistant.

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