Esta red social de suscripción está emocionada de ser un albatros en una pandemia – TechCrunch


Facebook es la referencia habitual en las discusiones sobre redes sociales éticamente dudosas. Pero ahórrese un pensamiento para los suscriptores de InterNations, una comunidad de redes sociales con sede en Múnich para expatriados que no pudieron obtener reembolsos por los pagos del año completo facturados en medio de la crisis del coronavirus.

InterNations ha tenido una experiencia operada por una red de expatriados desde 2007 con un nivel de membresía "Básico" gratuito que brinda a los usuarios acceso al contenido del sitio web y eventos administrados por la comunidad (si pagan una tarifa de entrada); o un nivel premium, que requiere que se compre una suscripción anual por adelantado para la entrada gratuita / con descuento a eventos de la red, así como el acceso a algunas funciones adicionales del sitio.

La empresa alemana parece ser una fanática del determinismo nominativo – como se mencionó anteriormente, el nivel de suscripción de la membresía "Albatros", ya que es difícil para los usuarios cancelar el contrato una vez que cambian de Basic a un contrato pagado y constantemente renovado. .

Varios ex miembros anunciaron que sus membresías se renovaron automáticamente por un año completo sin renovación. Advertencia en medio de la pandemia. Cuando se comunicaron con InterNations para solicitar un reembolso, se les negó de inmediato. La compañía dijo que estaban sujetos a los términos del contrato que firmaron cuando pagaron la actualización el año anterior.

En los correos electrónicos que tenemos La empresa, que ha sido verificada entre usuarios y empleados de InterNations, ignora repetidamente las solicitudes de reembolso.

Una usuaria del Reino Unido nos dijo que se inscribió para usar el servicio para eventos de networking en Londres y París, donde viajaba regularmente para trabajar, se encontró de vacaciones en marzo cuando el Reino Unido estaba en Se fue el encierro. Todo lo que notó fue que la suscripción de InterNations se renovaba automáticamente cuando vio un cargo mientras revisaba su extracto bancario.

Se puso en contacto con InterNations para solicitar un reembolso, señalando que no había eventos físicos cerca de ella ahora, ni podía asistir a eventos de networking en persona en el futuro previsible debido al blindaje debido a la vulnerabilidad personal a la COVID-19 riesgo para la salud saliente. Sin embargo, InterNations aún se negó a reembolsar su suscripción.

En cambio, se hizo una oferta para posponer la membresía de Albatros del año hasta 2022, lo que sugiere que ella podría usar los servicios que acaba de facturar en dos años a partir de ahora. Hora.

“Muchos de los denunciantes se sienten heridos por InterNation porque toda la gama de eventos es muy voluntaria y comunitaria. Depende de que la gente dé un paso al frente para organizar grupos de personas para asistir a eventos, paseos, demostraciones, etc. La mayoría de ellos no obtienen ningún beneficio económico con ello ”, nos dijo.

“Para que a esta organización no le importe. Su propia comunidad se siente como una bofetada en la cara. "

" Mi gimnasio local ha congelado mi membresía desde abril de 2020 sin que ninguno de sus miembros tenga que solicitarlo. Nos enviaron un correo electrónico para informarnos que lo harían. Pude cancelar en julio sin más preguntas ”, agregó. “Si mi pequeño gimnasio puede hacer eso, ¿por qué InterNations no deja de renovar automáticamente la membresía en ese momento?

“Si casi todos en el mundo están preocupados por su salud, su sustento, sus familiares, no recordamos haber terminado o terminar las membresías. “

Otro usuario que se inscribió en el servicio después de mudarse de los EE. UU. A Singapur nos dijo que estaba en medio de la crisis del coronavirus después de que su tarjeta de crédito expirara, lo que significa que InterNations tenía su No se pudo cobrar el pago automáticamente.

Dijo que quería cancelar la suscripción, pero le dijo que solo podía eliminar su cuenta si había pagado un segundo año completo. Finalmente, dijo que sintió que no tenía más remedio que pagar la solicitud de alrededor de $ 100 para ser sacado de & # 39; Albatross & # 39; en & # 39; Básico & # 39; degradar y eliminar su cuenta.

"Yo era (y soy) un suscriptor pago y durante el apogeo de la pandemia nunca recibí una oferta de" meses gratis "de membresía", dijo. "En cambio, recibí una avalancha de correos electrónicos amenazantes sobre cómo no podían procesar la información de mi tarjeta de crédito. Nada ni remotamente sobre si estaba enfermo o aún vivo. Solo querían los datos de mi tarjeta de crédito".

Un tercer usuario que se inscribió en el servicio después de mudarse a Hanoi, resumió su experiencia como "no la mejor". Nos refirió a una publicación de blog donde contó una historia similar: fue acusada de una renovación en medio del coronavirus sin previo aviso y olvidé cancelar la suscripción.

"No me di cuenta de que se facturaba hasta que una notificación de PayPal llegó a mi bandeja de entrada", escribe. "¿Decir qué? ¿Dónde estaba el recordatorio por correo electrónico? ¿Dónde estaba el proyecto de ley "ahora vencido" que es el sello distintivo de los buenos negocios? Resulta que InterNations no los envía. “

Este usuario finalmente pudo obtener un reembolso, pero solo pagando la tarifa a través de PayPal. No le gustaba recuperar su dinero de InterNations.

Se puede ver una serie de quejas similares sobre la empresa en Trustpilot, donde InterNations tiene una calificación de "mala" del 81% en el momento de escribir este artículo.

“Se cargó una membresía anual de mi cuenta y se rechazó el reembolso. Un año después me amenazan con no pagar una nueva factura ”, escribe un experto.

"He cancelado mi membresía durante los últimos dos años y cada año resulta que no lo hice, y sus registros convenientemente no muestran un registro de mi cancelación. Entonces rechazarán los reembolsos ”, dice otro.

"InterNations se comunicó conmigo por correo electrónico automático sobre la fecha de vencimiento del pago de mi membresía. Cuando respondí y pedí cancelar la membresía porque no me había inscrito durante meses y no podía pagar la membresía durante esos momentos, se negaron a ayudar ”, dice otro crítico enojado. “Haces imposible hacer esta simple tarea. Solo puedes ayudar con avidez con tu dinero. Sin empatía. Todo lo que tienes que hacer es cancelar tu membresía. "

" Ni siquiera envían un recordatorio de membresía final. Algunas personas han visto su tarjeta de crédito cargada sin memoria. Y si la tarjeta de crédito que registró ha expirado, seguirán acosando y amenazándole ”, dice otro ex usuario desesperado.

En los correos electrónicos a los usuarios solicitando un reembolso que vio InterNations, simplemente se refieren a la ley alemana. ese parece ser el escollo legal aquí. Como advierten varios blogs de expatriados, puede ser mucho más difícil concluir contratos de servicio en Alemania que en Alemania.

Aunque, por supuesto, es poco probable que las personas que se registran en una red social global en las ciudades se den cuenta de inmediato de cómo Hanói y Singapur que necesitan comprender la ley de contratos alemana antes de hacer clic en "Suscribirse".

BEUC, el Grupo Europeo de Derechos del Consumidor, nos dijo que no existe un requisito a nivel de la UE de que se debe enviar una notificación activamente a los usuarios frente a un automóvil – renovación de un contrato de servicio – y la falta de dicha notificación antes de la renovación de InterNations- Las suscripciones son una de las principales quejas recurrentes.

“Según la legislación de la UE, el consumidor solo necesita ser informado sobre el precio final y los términos del contrato. Un portavoz señaló que los derechos de los consumidores pueden variar significativamente de un Estado miembro a otro, ya que el área no está armonizada a nivel de la UE.

Por ejemplo, mientras que BEUC constató que la legislación belga contiene determinadas disposiciones en virtud de las cuales el consumidor puede rescindir un contrato de forma gratuita tras la renovación tácita, Alemania, por supuesto, no. Aunque la presión interna para reformar las reglas de sus tratados unilaterales parece estar aumentando.

Cuando dirigimos las diversas quejas sobre reembolsos y cancelaciones (y de hecho patrones oscuros) a InterNations, su fundador y codirector ejecutivo, Malte Zeeck, dijo que la compañía no estaba violando la ley del consumidor, y además afirmó que estaba comunicando renovaciones de suscripción " claro".

"Como muchas otras empresas, InterNations opera con un modelo de suscripción estándar que nunca viola la ley del consumidor", dijo. “Las suscripciones se renuevan automáticamente, lo cual se indica claramente al comienzo de cada período de suscripción, en cada factura y en la configuración de la cuenta y la membresía de cada usuario. Una suscripción también se puede cancelar aquí en cualquier momento sin observar un período de notificación.

“Nuestros miembros reciben un recordatorio visual continuo de su estado de membresía a través del símbolo de Albatros en su foto de perfil. Siempre puede ver el estado de su membresía actual en su página de membresía. "

Y aunque admitió que InterNations tuvo que cancelar eventos en persona" durante el apogeo de la pandemia ", dijo que esto reemplazó esa reducción en el servicio con Estamos ofreciendo" meses adicionales gratis de membresía "y" estamos trabajando muy duro ". para reaccionar ante la situación y encontrar formas en las que nuestros miembros puedan seguir reuniéndose en línea y pasar tiempo juntos ".

" Después de unas pocas semanas, ya habíamos ofrecido más de 500 actividades en línea en todo el mundo para atraer a expatriados y mentes globales ayudar a hacer contactos y compartir experiencias: cada día se agregaban más eventos en línea ”, agregó. “Además, nuestros usuarios continuaron beneficiándose de otras funciones de información y redes en línea que ofrece nuestra membresía premium. Con el levantamiento de las restricciones a los eventos personales en todo el mundo, una vez más ofrecemos a nuestros miembros muchas oportunidades para reunirse en persona. “

Las regulaciones de protección al consumidor de la UE contienen requisitos para la equidad de los términos del contrato, con disposiciones destinadas a proteger contra cosas como cambios unilaterales en un servicio sin una razón válida. Sin embargo, está bastante claro que InterNations podría argumentar que una pandemia es una razón válida para cancelar eventos personales y reemplazarlos con redes en línea. Por lo tanto, es poco probable que los usuarios descontentos encuentren mucha comodidad allí.

Aún así, parece arriesgado para InterNations y su reputación mantener una actitud tan inflexible y hostil a los usuarios durante una pandemia, ya que es probable que los nuevos usuarios sean menos fáciles de conectar. Ahora el coronavirus se ha asentado como la calma en tantos viajes internacionales.

Entonces, si bien podría tener derecho legal a obtener ingresos de personas que están pasando por una pandemia y están preocupadas por cosas como el trabajo, la salud y el amor, olvidó cancelar una suscripción que solo sale una vez al año, difícilmente es una receta para la lealtad del cliente a largo plazo.

De hecho, vimos este tipo de apariciones de suscripción renovable automáticamente en el espacio del comercio electrónico en años anteriores. Y ninguna de estas tácticas dudosas llegó a la distancia.

Lograr que los consumidores realicen pagos recurrentes nunca es una buena estrategia comercial a largo plazo, y ciertamente no es que el daño a la reputación pueda ocurrir en segundos en todas las redes sociales. (Es decir, los usuarios de InterNations airados se organizaron a través de Twitter y crearon un sitio web para reforzar las reseñas negativas pidiendo a la gente que boicoteara el servicio).

Ninguna de las personas que La suscripción de renovación automática de InterNations probablemente se olvidará de cancelar por segunda vez, por lo que no será un flujo de ingresos recurrente en el futuro. Y tratar a los usuarios como a muchos amigos cuando la empresa también confía en su espíritu comunitario para ejecutar su servicio parece un mal modelo de negocio que ya pasó su fecha de vencimiento. (Aunque muchos miembros de InterNations han afirmado que se comunicaron con ellos para decirles "cuánto les han ayudado nuestros eventos en línea a mantenerse en contacto con la gente y a ser positivos incluso en un momento de autoaislamiento", una minoría se vuelve Los clientes satisfechos de todos ahogan las vistas en línea enojadas.)

Mientras tanto, seguramente es extraño encontrarse con una red social de nicho a la que le gusta operar con tan poca consideración por los deseos de los usuarios como algunos de los gigantes mucho más viciosos la categoría. Hasta el punto en que la información sobre la plataforma para la resolución de disputas en línea de la Comisión Europea se muestra en letra pequeña directamente en la página de contacto del sitio web. Quizás Facebook debería tomar nota de eso.

Zeeck solo dijo lo siguiente a los usuarios desafortunados: “Lamentamos que algunos de nuestros antiguos miembros perciban esto de manera diferente y no estén satisfechos con los beneficios de nuestra membresía. Siempre nos tomamos en serio los comentarios de nuestros usuarios y trabajamos duro para brindarles una gran experiencia. Al mismo tiempo, somos conscientes de que es difícil encontrar la solución perfecta para todos y siempre habrá críticas. “

Pero tal vez fue guiado por las interminables giras de disculpas de Mark Zuckerberg.

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