Cómo WaFd adoptó la IA conversacional de Amazon Lex para mejorar y acelerar la banca telefónica

La banca telefónica está comenzando a tener un cambio drástico de personalidad, gracias en gran parte a la inteligencia artificial (IA) y la IA conversacional.

La primera generación de banca telefónica se basó en gran medida en la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR). Es la tecnología basada en tonos táctiles que proporciona el tono de voz monótono que le dice que «presione 3 para su saldo bancario». IVR es una tecnología que nunca ha sido del agrado de nadie, pero ha hecho el trabajo para muchos bancos de todo el mundo durante décadas, aunque con un enfoque subóptimo.

Ahora está comenzando a surgir un enfoque nuevo y más moderno con funciones como la autorización de huella de voz, que proporciona una función similar a la de una huella digital que permite que la voz de un usuario se autentique en el sistema. El zumbido de la máquina del IVR y la frustrante experiencia de presionar botones para recorrer múltiples menús también están comenzando a llegar a su fin con la ayuda de una plataforma de centro de atención al cliente impulsada por IA.

WaFd, anteriormente conocida como Washington Federal, es una de esas instituciones financieras que ahora utiliza la tecnología de inteligencia artificial conversacional de Amazon Lex para ayudar a revolucionar la forma en que realiza operaciones bancarias por teléfono. WaFd tiene su sede en Seattle, Washington, y tiene más de 200 sucursales en ocho estados. La empresa creó su propia organización de habilitación digital, conocida como Pike Street Labs, para ayudar a impulsar las iniciativas tecnológicas.

Para WaFd, el paso a la IA conversacional también fue una forma de mejorar la experiencia del usuario al ayudar a los clientes a obtener la información que desean más rápido. Dustin Hubbard, director de tecnología de WaFd Bank y Pike Street Labs, le dijo a VentureBeat que anteriormente tomaba alrededor de cuatro minutos y medio antes de que un cliente llegara al punto en el que podía presionar un botón para obtener su saldo.

«Ahora, cuando llamas, el sistema sabe si estás autenticado por voz, lo que significa que puedes probar tu identidad», dijo Hubbard. «Usted dice: ‘Mi voz es mi contraseña’ y el sistema responde: ‘Genial, ¿cómo puedo ayudarlo?’ y en ese momento estás chateando directamente con el chatbot.

En lugar de que el usuario tenga que pasar por el menú de IVR para llegar al lugar correcto y saber qué botón presionar para obtener lo que está buscando, el cliente solo tiene que preguntar qué quiere. Hubbard estimó que en lugar de cuatro minutos y medio para que un usuario obtenga un saldo bancario, ahora puede obtenerlo en aproximadamente 28 segundos.

Varios componentes de la plataforma WaFd han reemplazado al antiguo sistema IVR.

La capacidad de autorización de impresión de voz proviene de Talkdesk, que ofrece un centro de llamadas basado en la nube como oferta de servicio. Hubbard explicó que cuando un cliente llama al número del banco WaFd, el sistema del centro de llamadas responde la llamada. El sistema de autenticación de voz verifica la voz de un usuario, además de analizar el número de teléfono y la ubicación de donde proviene una llamada, antes de otorgar acceso a una cuenta. Luego, el sistema del centro de llamadas puede conectarse al sistema de banca en línea backend de WaFd a través de una serie de API.

Una vez conectado, se activa la tecnología de inteligencia artificial conversacional de Amazon Lex. Amazon Lex es la tecnología de inteligencia artificial conversacional fundamental detrás del asistente de voz Alexa de Amazon. El servicio Lex de Amazon sabe que el usuario está autenticado y permite que los usuarios simplemente soliciten verificar un saldo o transferir entre cuentas.

Aunque WaFd usa dos sistemas, con Talkdesk y Amazon Lex, Hubbard dijo que es completamente transparente para los usuarios que no saben que están cambiando entre sistemas. Para permitir una integración perfecta, especialmente en términos de la voz real que escucharán los usuarios, WaFd utiliza la tecnología de Amazon Polly.

Amazon Polly proporciona una capacidad de texto a voz que WaFd ha utilizado para grabar indicaciones de voz que el usuario escuchará en el sistema Talkdesk en su primera llamada. WaFd usa la misma voz con Amazon Polly que con Amazon Lex. Hubbard dijo que quería asegurarse de que los usuarios tuvieran una experiencia consistente con la misma voz.

Muéstreme el dinero: cómo Amazon Lex utiliza expresiones para entrenar la IA conversacional

Capacitar a Amazon Lex para el caso de uso bancario de WaFd no requirió mucho esfuerzo.

Hubbard explicó que Amazon Lex está entrenado con un enfoque conocido como declaraciones. Por ejemplo, al darle al sistema la frase «verificar saldo» y las variaciones que los usuarios pueden usar durante una llamada normal, se indica al sistema que verifique el saldo de la cuenta del usuario.

Con el tiempo, Amazon Lex mejora al inferir la intención del usuario. Por ejemplo, si un usuario no dice exactamente cuál es el enunciado formado, el sistema puede inferir la probabilidad de que esté cerca y aún así realizará la acción esperada.

«Así es como la parte de IA conversacional con Amazon Lex es mejor que muchos otros sistemas que he visto, donde si no es una coincidencia exacta, la cosa no tiene idea de lo que estás hablando», dijo Hubbard. «Podrías decir, ‘Muéstrame el dinero’, por ejemplo, y el sistema sabrá que quieres consultar tu saldo. Y por lo general, con el tiempo, mejora en el reconocimiento de patrones.