Cómo Twilio construyó su propia plataforma de conferencias – TechCrunch


Cliente anual de Twilio La conferencia estaba programada para mayo, pero como todos los demás programados para eventos en vivo este año, se topó con COVID-19 y tuvo que ser cancelada. La empresa se preguntó cómo podría rediseñar el evento en línea. Comenzó un proceso de RFP para encontrar un proveedor que pudiera ayudar, pero concluyó que podía usar sus propias API y construir su propia plataforma.

Es un movimiento bastante audaz, pero uno de los principales problemas de Twilio Esto pudo restaurar la experiencia personal del espacio de exhibición, donde la gente podía charlar con ciertos expertos en API. Después de mucha deliberación interna, descubrieron que sus productos de API de comunicación estaban diseñados para hacer precisamente eso.

Después de comprometerse a seguir su propio camino, se embarcaron en un largo proceso que implicó descubrir las características imprescindibles, generar consenso dentro de la empresa, un ciclo de desarrollo y prueba y encontrar asociaciones de terceros para ayudarlos. ayudar cuando hayan alcanzado los límites de sus propios productos.

Todo ese trabajo culminará esta semana cuando Twilio será el anfitrión de su conferencia anual de señales en línea el miércoles y jueves. Hablamos con In-Young Chang, director de experiencia de Twilio, para saber cómo surgió este proyecto.

Chang dijo que una vez que se tomó la decisión de volverse virtual, el mayor problema para ella (y para cualquiera que organice una conferencia virtual) fue cómo restablecer esa conexión humana que es una parte natural de la experiencia de la conferencia personal.

El primer paso de la empresa fue solicitar propuestas a los proveedores de software para eventos. Dijo que el problema es que, en su mayor parte, estas plataformas no se han hecho completamente virtuales. En el mejor de los casos, tenían un enfoque híbrido en el que algunas personas estaban virtualmente allí, pero la mayoría de ellas estaban allí en persona.

“Nos reunimos con muchos proveedores diferentes, proveedores que usaban muchas grandes empresas de tecnología, pero algunos tenían pros y contras para otros, y ninguno de ellos realmente se adaptaba a lo que necesitábamos para conectar a nuestros clientes Expertos en productos [like we do at our in-person conferences]», Dijo Chang a TechCrunch.

Aunque habían reducido las sugerencias a un nivel manejable, no estaban realmente satisfechos con las ofertas de los proveedores de software para eventos y llegaron a una conclusión.

«Encontraremos un proveedor que pueda personalizar esto completamente en tres meses, o [we do it ourselves]. Esto es lo que hacemos. Está en nuestro ADN para que podamos lograrlo. La parte difícil fue cómo establecías las prioridades, porque cuando tuvimos la conferencia completamente basada en software, las posibilidades eran infinitas «, dijo.

Todo esto sucedió bastante rápido. El equipo entrevistó a los proveedores en mayo y tomó la decisión de construirlo ellos mismos en junio. Comenzaron diseñando el software de eventos que usarían, principalmente utilizando sus propias habilidades de comunicación.

Lo primero que tuvieron que hacer fue reunirse con varios stakeholders de la empresa y conocer las características indispensables de su plataforma personalizada. Dijo que las ambiciones de la gente por la versión 1.0 de la plataforma eran parte del desafío que enfrentaron para unir esto.

“Solo teníamos tres meses. No iba a ser del todo perfecto. Tenía que haber algunas prioridades y compensaciones, pero con nuestras API tenemos [felt that we] podría hacer esto completamente posible ”, dijo Chang.

Se reunieron con varios grupos de la empresa para conocer sus imprescindibles. Sabían que querían restaurar esa experiencia de contacto personal. Los requisitos adicionales incluyeron actividades típicas de conferencias, como recopilar clientes potenciales y crear agendas, y los tipos de cosas que esperaría en cualquier conferencia, ya sea en persona o virtual.

Cuando el equipo se reunió con los diversos distritos electorales de la empresa, tuvieron una idea de lo que necesitaban construir y prepararon un documento de prioridades que revisaron con el equipo ejecutivo de Signal. «Hubo algunas conversaciones duras y algo de debate, pero todos fueron muy buenos y sabían que solo teníamos unos pocos meses», dijo.

Agente de Signal Concierge para la conferencia virtual Twilio Signal

El agente de Signal Concierge ayuda a los participantes a navegar por la conferencia en línea. Crédito: Twilio

El equipo creía que podía construir una plataforma que se adaptara a las necesidades de la empresa, pero con solo 10 desarrolladores trabajando en ella, tenían un gran desafío que cumplir en tres meses.

Con una de las principales prioridades de hacer coincidir a los clientes con el personal adecuado de Twilio, decidieron utilizar su plataforma de servicio al cliente Twilio Flex para resolver el problema. Flex combina voz, mensajería, video y chat en una sola interfaz. Si bien la conferencia no era solo un problema de servicio al cliente, creían que podían usar la plataforma para dirigir consultas a personas con la experiencia adecuada y crear la experiencia para ir al stand y responder preguntas de un representante de Twilio con cierta habilidad. ajustar.

“Twilio Flex tiene enrutadores de tareas que podemos usar para asignar a los agentes atributos únicos basados ​​en competencias como si fuera un experto en video. Por eso te voy a marcar como un experto en videos. Si alguien tiene una pregunta sobre los videos, sé que se la podemos enviar ”, dijo Chang.

También desarrollaron un compañero bot llamado Signal Concierge que recorre la experiencia en línea con cada asistente, ayudándolos a encontrar lo que necesitan y aplicando su enfoque de servicio al cliente a la experiencia de la conferencia.

“Signal Concierge es su compañero de conferencias. Entonces, si alguna vez tiene una pregunta sobre a qué sesión ir a continuación o qué [you want to talk to an expert]Solo hay un lugar al que debe ir para obtener una respuesta a su pregunta y estaremos allí para ayudarlo con eso ”, dijo.

La empresa no pudo hacer todo con las herramientas de Twilio y en esos casos recurrió a terceros. “Hemos continuado nuestra asociación con Klik, una plataforma de identificación y datos de conferencias, todo disponible a través de API. Y Perfficient, un socio de Twilio SI que contratamos para expandir el equipo interno y brindar la experiencia Twilio Flex personalizada más rápido en el marco de tiempo ajustado que teníamos. Y Plexus, que proporcionó capacidades de transmisión que podríamos usar en un reproductor de video de código abierto ”, dijo.

Pasaron septiembre probando lo que habían construido para asegurarse de que Signal Concierge enrutara las solicitudes correctamente y de que todas las partes móviles funcionaran. Abren las puertas virtuales el miércoles por la mañana y ven qué tan bien lo hicieron.

Chang dice que está orgullosa de lo que su equipo ha logrado, pero se da cuenta de que se trata de una primera prueba y que las versiones futuras tendrán características adicionales que no tuvieron tiempo de crear.

“Esta es la V1 de la plataforma. De ninguna manera es exactamente lo que queremos, pero estamos realmente orgullosos de lo que pudimos lograr, desde definir el alcance del contenido hasta construir la plataforma en tres meses «, dijo.

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