Cómo Deutsche Telekom crea conexiones virtuales reales para sus empleados remotos


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En Future of Work Summit, un evento Transform, Scott F. Brighton, director ejecutivo de Aurea Software, habló con Gereon Hammel, vicepresidente de desarrollo comercial de Deutsche Telekom, sobre cómo las empresas con entornos de trabajo híbridos pueden crear la cultura y la conexión que son necesarios para el éxito de una empresa.

Si bien la pandemia ha demostrado que los empleados pueden trabajar en cualquier momento y desde casi cualquier lugar sin afectar significativamente la efectividad, mantener la conexión organizacional ha sido un desafío para muchas empresas, dijo Brighton.

«La gente es más productiva individualmente», dijo, «pero esta noción de conexiones, las personas que construyen sus redes de relaciones, es mucho más fácil de realizar cuando las personas están físicamente juntas debido a las interacciones espontáneas que tienes cuando las tienes». .”

Deutsche Telekom ha asumido este desafío en su unidad de servicio y ventas al cliente, que consta de 30.000 empleados, el 90% de los cuales se encuentran en Alemania, dijo Hammel. De unidades centralizadas de telefonía móvil, línea fija, mesa de ayuda, etc., comenzaron a reestructurarse en 14 células regionales interfuncionales.

Los equipos multifuncionales pueden resolver los problemas de los clientes mucho más rápido, especialmente cuando son más complejos, pero el desafío es que las personas que ahora trabajan juntas como una sola no están sentadas físicamente juntas, y eso no se debe a la pandemia, sino a las personas. separados geográficamente.

«Pierdes conexión cuando pierdes proximidad», dijo. «El nivel de confianza, compromiso y eficiencia entre la fuerza laboral está en peligro de caer».

Para contrarrestar esto, aprovecharon la oportunidad de montar una oficina virtual que, a pesar de la distancia, hace que los miembros del equipo sientan que están trabajando juntos. Ha creado una aplicación basada en web que representa una combinación de todas las oficinas distribuidas. Los agentes inician sesión por la mañana y toman asiento en la oficina virtual. Cualquiera que haya iniciado sesión puede ver a otros colaboradores registrados y comenzar a colaborar fácilmente usando las herramientas y funciones de la aplicación.

Hay valor comercial en hacer esas conexiones, compartir conocimientos y construir relaciones. La figura clave más importante para Deutsche Telekom es poder resolver los problemas de los clientes de manera más rápida y eficiente. La segunda cifra clave es la satisfacción de los empleados.

«Creemos firmemente que cuando tenemos agentes que aman su trabajo y que han sido empoderados para hacer su trabajo, muestra una mayor satisfacción de los empleados, lo que finalmente se traduce en la satisfacción del cliente», dijo Hammel.

Habiendo imaginado una oficina virtual para transformar la nueva normalidad en una mejor normalidad, observaron una amplia gama de tecnologías y herramientas, desde plataformas de colaboración proporcionadas por nuevas empresas hasta herramientas establecidas como Microsoft Teams. Pero tampoco tenían la sensación de presencia y cercanía que estaban mirando. Terminaron explorando herramientas 3D que son excelentes para casos de uso de eventos y herramientas 2D como Sococo que permiten los casos de uso que necesitan en el servicio al cliente. La herramienta tiene la madurez necesaria para hacer superfluos los desarrollos posteriores y, además de eso, cumplió con los estrictos requisitos de la regulación de datos alemana.

«La belleza de esto es esa sensación de cercanía, esa sensación de estar allí», dijo.

Implementaron cuatro características, incluida la capacidad de ver la disponibilidad de otros empleados. También usan una funcionalidad de chat con priorización y enrutamiento dentro de los equipos. Cuando un empleado tiene una pregunta para un colega, el chat la envía al siguiente agente disponible. Los chats de texto o video uno a uno también están disponibles para solicitudes de entrenamiento simples y reuniones de equipo. Finalmente, recuperaron las interacciones espontáneas en forma virtual.

«Al igual que en una oficina real, creemos en el poder de las conversaciones en la cafetería», dijo Hammel. “Implementamos una ruleta de café para que las personas puedan interactuar y aprender, conocerse e interactuar socialmente”.

Si bien es una oficina virtual 2D en este momento, su visión es que podría convertirse en un campus virtual, con asientos para todos en la empresa, sin importar el edificio, la ciudad, la oficina central o el país en el que se encuentren.

«Necesitamos algo como elementos 3D para crear una mejor sensación o alegría en torno a la solución e implementar herramientas adicionales para la colaboración», agregó. «Cuando entras en una habitación, puedes imaginar algo como un rotafolio en el que el equipo puede comenzar a trabajar de inmediato».

Si bien el espacio virtual podría ser un ahorro de costos a largo plazo, la empresa no estaba buscando lugares para recortar presupuestos en el proyecto, sino formas de hacer que sus clientes y empleados estén más felices, que es una de las razones por las que lo está haciendo. funciona tan bien

Los principales consejos de Hammel para las empresas que buscan formas virtuales de conectarse:

«Concéntrese en lo que la gente necesita, los casos de uso que necesitan, lo que puede ser bastante obvio, pero es relevante», dijo. “Y por último, pero no menos importante, la creación rápida de prototipos. Usa algo que ya tienes y simplemente pruébalo”.

VentureBeat

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