Boots Exec comparte la estrategia de datos impulsada por la pandemia de la cadena de farmacias

Boots, que forma parte de Walgreens Boots Alliance, registró un crecimiento de las ventas en línea del 250% año tras año durante el cierre de la pandemia de 2020. Ese movimiento fue supervisado por Richard Corbridge, CIO de Boots UK, quien reconoce el gran cambio que ha supuesto el cambio hacia el comercio electrónico y el cumplimiento en línea para una empresa que manejó la mayoría de las interacciones con sus clientes a través de una red de 2500 tiendas físicas.

Ahora que el Reino Unido ha salido del bloqueo, Corbridge está trabajando para convertir ese rápido crecimiento en línea en una ventaja competitiva a largo plazo. Como parte del equipo de liderazgo de Boots UK, explica cómo utiliza los datos y la tecnología para desarrollar servicios personalizados para los clientes de la empresa, ya sea en la tienda o en línea.

VentureBeat: ¿Cuál es el contexto del rápido cambio en los negocios durante los últimos 18 meses?

Richard Corbridge: Cuando entró en vigor el bloqueo, tuvimos que pensar en cómo reubicamos todo lo que Boots vende en la tienda en línea. Así que se trataba de pasar de un gran almacén a centros de microcumplimiento y las denominadas tiendas híbridas, donde literalmente sacamos cosas de los estantes, empacamos cajas y las enviáramos a los clientes. Los hábitos de compra de las personas cambiaron enormemente durante el bloqueo, lo que resultó en carritos de compras mucho más grandes al comprar en línea porque lograron obtener una fecha de entrega. El cambio de comportamiento fue fascinante, y usamos la tecnología para ayudarnos a lidiar con esa transformación.

VentureBeat: ¿Qué relaciones tiene con sus proveedores externos?

Corbridge: Tenemos una gama de proveedores realmente complicada. Así que Walgreens Boots Alliance tiene un gran negocio con Microsoft: muchas de las cosas de transformación que estamos haciendo son con Microsoft. Obtenemos una gran cantidad de tecnología de IBM para que brinden funciones de carrito de compras y pago, la infraestructura para nuestros sitios y algunas funciones dentro del sitio en sí. Luego subcontratamos los procesos operativos a TCS. También trabajamos con Cognizant en muchos desarrollos nuevos, entrega de nuevos productos y Adobe y Merkel para tecnología de marketing.

VentureBeat: ¿Cuáles son sus prioridades actuales? ¿Acaba de reorganizar Boots.com?

Corbridge: Para hacer esto, cambiamos del antiguo socket de IBM a IBM Cloud. Hemos cambiado a un nuevo carrito de compras, una nueva caja y una nueva función de fraude. Movimos la interfaz del sitio web a Adobe Experience Manager. Movimos el sitio de comercio electrónico de back-end a WebSphere Commerce 9. Implementamos la suite Martech de Adobe para la personalización y los viajes de los clientes, incluidas las capacidades de correo electrónico, redes sociales y dispositivos móviles. También estamos trabajando para aprobar el plan de una nueva aplicación Boots y ponernos manos a la obra, lo que significa que nada se romperá ni se caerá. Ahora ha vuelto a la normalidad en la calle principal del Reino Unido, estamos respaldando una afluencia mucho mayor en las tiendas y nuestros colegas que han estado fuera del negocio por un tiempo, lo que resulta en un mayor volumen de soporte de TI. Así que tocamos todo, y todo es muy interdependiente como una serie de proyectos y programas, pero es extremadamente emocionante.

VentureBeat: ¿Qué le gustaría lograr en los próximos años?

Corbridge: Una experiencia omnicanal para clientes en la que la aplicación Boots es realmente representativa de la tienda Boots y viceversa. Así que cuando te sientas en casa, buscas en Boots.com, ves algo que quieres, vas a la tienda, el colega sabe que has entrado en la tienda, que estás buscando algo en particular, y pueden ayudarte con eso. . La próxima vez que mire la aplicación Boots, sabrá que ha hablado con un compañero de trabajo. El punto es combinar esa experiencia física y en línea con la personalización masiva y tratar de brindarle un viaje más personalizado a través de Boots, ya sea que esté en el negocio o no.

VentureBeat: ¿Cómo piensa utilizar la tecnología y los datos para impulsar a la empresa hacia nuevas áreas?

Corbridge: Hay tantas cosas para las que podría ir al hospital, como exámenes preoperatorios y pruebas que podrían realizarse en una tienda de botas. Y tenemos la capacidad de hacer esto con habilidades virtuales que realmente se hicieron realidad durante la crisis de COVID-19: podemos conectarnos con médicos con los que no estábamos conectados antes y hacer mucho más. Ahora puede ver a un fisioterapeuta en línea en Boots y los comentarios de los clientes han sido muy positivos. Por lo tanto, muestra que hay muchas formas de profundizar en el viaje más amplio de la atención médica. Queremos que las personas sepan que pueden obtener nuestros consejos de salud, no solo en la farmacia, sino también en línea.

VentureBeat: ¿Cómo aprovechar al máximo los datos?

Corbridge: La parte de la personalización masiva es en gran medida un juego de datos. Es por eso que estamos trabajando con Adobe y Merkel para crear versiones personalizadas masivas del sitio web. Esto significa que cuando ingresa a Boots.com, el sitio web sabe lo que vio por última vez, lo que compró y cuáles son sus intereses, especialmente a medida que nos alejamos de las cookies y la ley sobre la recopilación de información de los consumidores y aún podemos personalice el sitio web para usted en lugar de adoptar una posición general. Así que queda mucho trabajo por hacer en esta área.

VentureBeat: ¿Qué significa trabajar con datos para la colaboración con otras organizaciones?

Corbridge: Definitivamente estamos pensando en cómo obtener el consentimiento del cliente para que pueda decidir cómo combinar su viaje de salud con su viaje de compras y dónde ve beneficios en eso, ¿qué pasa? Y luego habla con el NHS y algunos proveedores. Boots tiene información sobre sus recetas, su patrón de recolección de recetas y su devolución para la recolección de recetas. ¿Cómo se puede incorporar esto en un registro de efectividad y autosuficiencia del NHS?

VentureBeat: ¿Cuál es la mejor manera de utilizar los datos?

Corbridge: Es como reforzar el problema de consentimiento que tiene el NHS, que es: “Queremos hacer cosas con datos. Así que asegurémonos de preguntarle a la persona. Asegurémonos de que comprendan cuál es el riesgo, pero asegurémonos de que comprendan cuál será el beneficio para ellos si hacemos algo con sus datos ”. Cuando nosotros, como minoristas, tenemos un cliente que tiene una receta, que regularmente recoge, pide consentimiento y explica lo que vamos a hacer, entonces la mayoría de la gente estará de acuerdo, ya que es un servicio que ofrecemos, en lugar de vender datos a algunos esquemas locos. Decimos: «Queremos su consentimiento para vincular sus datos en Boots para poder brindarle un mejor servicio y un mejor viaje».