Avaya amplía su alianza con Google para IA para centros de contacto


Avaya ha mejorado las capacidades de sus plataformas de centro de contacto con una versión mejorada de Google Cloud Dialogflow CX, que se puede utilizar para crear agentes virtuales con capacidades de inteligencia artificial que pueden interactuar verbalmente con los clientes.

Los servicios en la nube de Contact Center AI (CCAI) proporcionados por Avaya se habilitan mediante una instancia del servicio conocida como Avaya AI Virtual Agent Enhanced. En colaboración con Google, la compañía ha optimizado su oferta para sus clientes corporativos, por ejemplo, para proporcionar funciones de traspaso de agentes en vivo y de intrusión, dijo Eric Rossman, vicepresidente de socios de tecnología y alianza de Avaya.

A principios de esta semana, Google también anunció la disponibilidad general de su servicio Dialogflow dentro de la plataforma Google CCAI.

Si bien Avaya tiene una alianza de larga data con Google, el servicio CCAI es solo una de las varias plataformas de inteligencia artificial que Avaya ha integrado en sus plataformas de centro de contacto, dijo Rossman. En algunos casos, estos servicios se complementan. En otros casos, el cliente final ha optado por elegir un servicio de IA sobre otro, señaló Rossman. En cualquier caso, sin embargo, las empresas están tratando de ir más allá de los simples bots que se utilizan ampliamente en los sitios web hoy en día.

Independientemente de la plataforma de IA seleccionada, Avaya dedica recursos técnicos tanto a optimizar estas plataformas como a crear sus propios modelos de IA para automatizar una variedad de procesos. Por ejemplo, los algoritmos de aprendizaje automático de Avaya se pueden aplicar a Google Cloud CCAI para determinar la siguiente mejor acción para un agente. Google Cloud Insights, en combinación con Avaya AI, usa lenguaje natural para identificar patrones de llamadas y realizar análisis de sentimientos.

Avaya AI Virtual Agent Enhanced se integrará en las ofertas de Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS. Este último es un entorno de plataforma como servicio (PaaS) para crear aplicaciones en el centro de contacto central como servicio (CCaaS). Estas ofertas se pueden entregar en una nube pública, una nube privada o una nube híbrida, según lo consideren mejor las organizaciones de TI. En general, Avaya afirma que actualmente hay más de 16 millones de agentes que acceden a las plataformas de los centros de contacto.

El interés en los agentes virtuales, habilitados por IA que podrían usarse para mejorar el servicio al cliente, aumentó después de la pandemia de COVID-19, dijo Rossman. Con más personas trabajando desde casa para abordar la pandemia de COVID-19, la cantidad de llamadas de servicio y soporte a las organizaciones aumentó dramáticamente, agregó. Al mismo tiempo, la mayoría de los representantes de servicio al cliente trabajaban desde casa. Los agentes virtuales habilitados por IA brindan la capacidad de desviar muchas de estas llamadas. «La oferta de agentes era limitada», dijo Rossman.

Por supuesto, los casos de uso en los que un agente virtual con capacidades de voz debe ser considerado cuidadosamente deben ser considerados cuidadosamente, dijo Rossman. Una de las cosas que distinguen a Avaya es que cuenta con un equipo de servicio profesional disponible para trabajar con los clientes finales sobre dónde y cómo usar agentes virtuales, dijo.

A medida que la IA evoluciona, las empresas deben tomar la clásica decisión de «construir versus comprar». Junto con IBM, Microsoft y Amazon Web Services (AWS), Google proporciona servicios de inteligencia artificial que se pueden utilizar a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API). Alternativamente, algunas organizaciones optan por invertir en la construcción de sus propios modelos de IA para automatizar una tarea específica. Con los agentes virtuales, Avaya intenta lograr un equilibrio entre los dos enfoques, según el caso de uso.

Por supuesto, no todos los clientes finales quieren tener más contacto con un agente virtual que con un sistema interactivo de respuesta de voz (IVR). Sin embargo, por cada cliente que prefiere hablar con una persona, hay otra cuyo problema se resolvería con la misma rapidez sin tener que esperar a que un representante de servicio al cliente esté realmente disponible. En muchos casos, la interacción con agentes virtuales puede resultar en la interacción con un representante humano que ha sido notificado del problema por el agente virtual. Cuanto más joven es el cliente, más dispuesto está a confiar en un agente virtual, pero como siempre, no hay valores absolutos en el servicio al cliente.

VentureBeat

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