AT&T no pudo reparar el servicio de Internet roto del hombre de Ohio durante un mes


Un hombre con un paraguas pasa frente a un edificio con el logotipo de AT&T.

John Sopko, con sede en Ohio, tuvo que pasar un mes sin su servicio fijo de Internet inalámbrico AT&T porque la compañía falló repetidamente en diagnosticar y solucionar el problema, informó hoy el Akron Beacon Journal. AT&T finalmente descubrió esta semana que la antena en el techo de Sopko estaba rota y necesitaba ser reemplazada, pero solo después de varias llamadas de soporte y visitas de técnicos.

Sopko dijo que no era un gran usuario de Internet, sino su novia y su hijo de 17 años. El hijo ha estado con su abuela «cuatro días después» [the outage] comenzó porque lo necesita para la escuela «, dijo Sopko. La casa de Sopko está en o cerca de un área donde AT&T ha recibido fondos del gobierno de Estados Unidos para la prestación de servicios.

El servicio de Sopko dejó de funcionar el 30 de octubre. Reiniciar el módem no hizo nada, por lo que llamó al número de servicio de AT&T y «siguió las instrucciones para reiniciar el sistema». Una vez más, eso no funcionó, por lo que AT&T envió a un técnico a su casa en Akron, pero el técnico simplemente repitió los pasos que Sopko ya había tomado, según el informe:

«Apagó todo y lo volvió a enchufar», dijo Sopko. Mismo resultado, sin conexión.

AT&T envió a un segundo técnico el 8 de noviembre. «Él hizo lo mismo», dijo Sopko. «Dijo que era un problema técnico y quería enviar un correo electrónico».

Más frustración, sin explicación de AT&T

Sopko no escuchó una respuesta de AT&T y volvió a llamar a la compañía unos días después de la segunda visita del técnico, según el artículo de Beacon Journal. «Dijeron que estaban arreglando errores y dijeron que estaría de vuelta en un par de horas», dijo al periódico.

El servicio no volvió a estar en línea en unas pocas horas, y Sopko dijo que tenía que «cazarla» nuevamente porque AT&T no le devolvió la llamada. Finalmente pudo concertar una cita con un técnico el 23 de noviembre. Pero ese día “recibió otro mensaje de texto confirmando una cita para el 26 de noviembre. Un mensaje de texto del 26 de noviembre confirmó una cita de 14:00 a 16:00 horas. Es posible que no haya respondido a este texto a tiempo, por lo que se ha fijado una nueva cita para el 3 de diciembre «, informó el diario.

El informe de Beacon Journal continuó:

Sopko volvió a llamar a Serviceline el 26 de noviembre y habló con un representante del cliente. «No quiero ser malo contigo», le dijo al representante. “Pero ha estado sucediendo durante 28 días. ¿Por qué?»

El representante no pudo dar una respuesta sólida, lo que hizo que Sopko se sintiera aún más frustrada. «Estoy comprando un producto que no puedo usar», dijo. «Dime que un rayo cayó sobre una torre; dime algo».

Financiamiento gubernamental de AT&T

Finalmente, el martes de esta semana, Sopko fue contactado por un representante de AT&T, y la compañía envió a un supuesto «técnico avanzado» a su casa el miércoles. El técnico probó la antena, descubrió que no funcionaba y la reemplazó.

“Esta ‘antena’ era una unidad inalámbrica fija que la empresa instaló hace aproximadamente un año y medio. Las unidades se utilizan principalmente en áreas rurales donde no hay cables ”, señaló Beacon Journal.

Ohio es uno de los 18 estados que tendrán AT&T 428 millones anuales durante siete años a partir de 2015. No está claro si la casa de Sopko cuenta con esta operación, pero su dirección en East Voris Street está muy cerca de otros edificios de Akron donde la tarjeta de la FCC muestra AT Uso subvencionado de & T.

AT&T todavía está tratando de «determinar qué sucedió»

Sopko «recibió una factura el martes por un mes que no recibió», pero luego recibió créditos de facturación «y una tarjeta de regalo por sus problemas», informó el Beacon Journal. AT&T dijo al periódico que «nuestros técnicos han restablecido el servicio de Internet del Sr. Sopko y está satisfecho».

Le pedimos a AT&T una explicación de por qué tomó un mes diagnosticar y solucionar el problema. La compañía no hizo declaraciones pero dijo que está investigando el asunto.

«Claramente, esta no es una experiencia aceptable para el cliente y no ha cumplido con nuestras expectativas de servicio al cliente», dijo AT&T a Ars hoy. «Nos disculpamos con el Sr. Sopko y acreditamos su cuenta. Estamos investigando este caso para ver qué sucedió y evitar que vuelva a suceder «.

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