5 formas en que los cambios apresurados de UX de Robinhood exacerbaron la crisis de GameStop – TechCrunch


La debacle de GameStop fue aclamada por muchos como la primera de su tipo para el activismo digital. La «multitud» se unió para mantenerlo en Wall Street, especialmente los fondos de cobertura que realizan ventas en descubierto.

Sin embargo, ¿qué pasa si usted es una startup o un scale-up que se encuentra en medio de eventos imparables y sin precedentes y tiene que tomar decisiones comerciales y de productos rápidas casi en el momento? Especialmente cuando se trata de daños graves a la reputación cuando las cosas no salen según lo planeado.

La plataforma de negociación Robinhood estuvo en esta posición la semana pasada. A pesar de las promesas de poner los fondos a disposición de todos, la compañía restringió temporalmente el comercio de GameStop, AMC y otros memestocks, lo que enfureció a los usuarios porque el favorito de las fintech no estaba a la altura de su nombre. Las razones específicas pueden haber sido a corto plazo y técnicas, pero la elección fue vista con sospecha por muchos usuarios de Robinhood, sobre todo porque Robinhood tiene un gran fondo de cobertura como cliente. Como resultado, la aplicación Robinhood recibió cientos de miles de calificaciones de 1 estrella en las tiendas de aplicaciones que Apple y Google eliminaron.

Pero, ¿qué papel jugó UX en todo esto y cómo podrían las mejores decisiones de UX haber mitigado la reacción de Robinhood? Le hicimos esta pregunta al fundador de Built for Mars y experto en UX, Peter Ramsey, quien siguió los cambios de producto de Robinhood durante la crisis de GameStop.


Si desea más contenido de UX, Peter y Steve escriben una columna de UX regular en Extra Crunch. Consulte también otros desmontajes recientes de UX:


En particular, destacamos 5 errores de UX y sugerimos formas de solucionarlos. Como verá, los eventos de rápido movimiento significaron que era un objetivo en constante movimiento y habría sido un gran desafío para cualquier equipo de producto. Con eso en mente, hay mucha evidencia que se puede aplicar a otros productos digitales existentes o productos que está desarrollando actualmente, ya sea que se vea afectado por la próxima crisis al estilo GameStop.

Eliminar Gamestop de los resultados de búsqueda

Robinhood quería evitar que las personas compraran acciones de GME, por lo que simplemente eliminaron Gamestop de los resultados de búsqueda.

Crédito: Construido para Marte

El fracaso: Robinhood no quería que la gente encontrara la página para comprar acciones de Gamestop. Es por eso que eliminaron Gamestop de los resultados de búsqueda.

La solución: Robinhood debería haber dejado Gamestop en los resultados de búsqueda. Al eliminarlo por completo, la empresa hizo tres cosas: creó ambigüedad, no pudo explicar y pareció sospechosa.

La regla: la gran experiencia de usuario se trata de ser definitiva y clara, y la falta de información es lo opuesto a eso.

Evitar que la gente compre acciones de Gamestop

La gente aún podía acceder a la página de acciones de GME, por lo que Robinhood simplemente deshabilitó el botón de compra y mostró este mensaje genérico:

Crédito: Construido para Marte

El fracaso: Robinhood ha dejado de comprar acciones, esencialmente cerrando el mercado libre, y ha desactivado el botón de compra con un mensaje general.

La solución: este es un movimiento sin precedentes por parte de un corredor, y la mayoría de los usuarios de Robinhood nunca lo habrán visto como una posibilidad. Deben incluir un enlace a más información sobre por qué tuvieron que tomar esta decisión. En este caso, los usuarios acudieron en masa a Twitter con información insuficiente, pero tampoco pudieron encontrar una explicación para la cuenta de Twitter de Robinhood.

La regla: si está dando malas noticias que afectan directamente a los clientes, tómese el tiempo para explicar adecuadamente por qué sucedió esto, cómo los afecta y qué sucede después.

Las fracciones no están disponibles

Robinhood es conocido por sus acciones rotas, pero bloqueó temporalmente a las personas que compraban acciones rotas de Gamestop. Lo hizo después de que Robinhood permitiera a las personas comprar acciones nuevamente, pero con restricciones:

Sin fracciones de acciones
Número limitado de acciones

Crédito: Construido para Marte

El fracaso: cuando las personas intentaron comprar acciones rotas, hicieron su pedido y vieron este mensaje de error. Explica lo que no puede hacer, pero no proporciona un contexto de por qué.

La solución: Simple: agregue contexto que explique por qué tuvieron que tomar esta decisión. La compañía eliminó uno de los PSU clave de Robinhood y ni siquiera mencionó si es solo temporal.

La regla: no debe simplemente agregar una explicación en un solo lugar y esperar que todos los usuarios la vean. Debe publicar de forma proactiva enlaces a su respuesta detallada en todos los lugares y funciones que se ven afectados por sus restricciones.

Cree pedidos de venta en su nombre

La gente afirmó en Twitter que Robinhood creaba automáticamente pedidos de venta y no permitía que la gente los cancelara. (Resulta que los TyC establecen que Robinhood tiene el derecho legal de hacerlo).

Crédito: Construido para Marte

El fracaso: si es así, significa que Robinhood ha tomado medidas drásticas para aliviar sus problemas de liquidez. Esta acción afecta directamente a las finanzas de sus usuarios y, sin embargo, no tiene explicación.

La solución: Si bien una buena UX no puede solucionar esto, una explicación decente de por qué necesitan hacer esto al menos proporcionará una buena razón. Tampoco es un «error», por lo que llamarlo error no es sincero.

La regla: evitar que su usuario realice una acción es una cosa, pero tomar el control y hacer algo que puede ir en contra de su voluntad es otra. Esto solo debe hacerse con suficiente contexto, explicación y empatía.

No se recibieron declaraciones

La gente quería irse de Robinhood alegando que otros corredores necesitaban un «extracto de cartera» para iniciar un cambio.

Twitter explotó cuando la función «Declaración de descarga» de las personas se desconectó durante todo el fin de semana. Nunca vimos a Robinhood lidiar con eso y, por supuesto, la gente asumió que era una táctica sucia para evitar que los clientes se fueran.

El error: al intentar descargar una instrucción, a los usuarios se les presentó este mensaje de error. Esto no solo sucedió una vez, sino que los usuarios afirmaron que estaba roto y no pudieron descargar su testimonio.

Crédito: Construido para Marte

La solución: a diferencia de los otros ejemplos, esto no requiere ningún contexto adicional, sino un método alternativo para lograr el mismo resultado. Algunas funciones son importantes y urgentes y otras no.

La regla: algunas acciones son lo suficientemente importantes como para no ser lo suficientemente buenas como para simplemente fallar. En estos casos, deberá proporcionar una forma alternativa de lograr el mismo objetivo.

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